Del perché oggi, dopo oltre 15 anni, lascerò Vodafone per passare a Wind

Sono cliente Vodafone  dal 21 dicembre 1996. Avevo 14 anni e il cellulare era il mio regalo di Natale. Vodafone si chiamava ancora Omnitel, mi pare di ricordare che il suo testimonial fosse Gerry Scotti. Da quel 21 dicembre 1996, non ho mai cambiato operatore.

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Da quel 21 dicembre sono passati oltre 15 anni: anni in cui ho gioito per le prime Christimas Card (ricordate le pubblicità con Megan Gale?) e per le loro versioni estive. In cui ho beneficiato di promozioni facili e vantaggiose. In cui mi sono fidelizzata con il programma a punti Vodafone One. In cui ho preso le prime delusioni scoprendo, ad esempio, che il primo sms oltre la soglia dei 100 gratuiti offerti dalla Christmas Card non veniva addebitato ma comportava la cancellazione della promozione. Ma si trattava di piccole sòle che all’epoca avevo ritenuto tutto sommato accettabili. Da un paio di anni, sono cliente Vodafone persino per la linea fissa e l’ADSL – anche se Vodafone sembra ignorarlo e continua a chiamarmi al cellulare per chiedermi se voglia diventare sua cliente per la rete fissa. Io da un paio d’anni le dico “No, grazie: sono già tua cliente. Ma se avessi offerte interessanti per gli smartphone, non esitare a chiamarmi!”. Per gli smartphone non mi ha mai chiamata, e infatti il mio l’ho preso lo scorso inverno con Tre.

Il 21 dicembre 2012 io e Vodafone avremmo potuto festeggiare il 16° anniversario della nostra relazione. Ma non accadrà: non accadrà perché io sto per passare a Wind.

Casus belli è stato il piano tariffario scelto alla fine dell’estate 2010. Si chiamava You & Friends. Ve lo spiego a grandi linee: ricaricando almento 15 euro ogni 30 giorni, You & Friends consentiva di beneficiare di 1000 minuti di traffico voce ‘gratuiti’ con i 10 numeri Friends indicati al momento dell’attivazione del piano. Potevo conoscere i minuti rimanenti chiamando il 414, era tutto piuttosto semplice. Trovate qui sotto come il piano viene tuttora illustrato sul sito:

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A giugno 2012, il mio piano tariffario ha smesso di funzionare. Dopo aver esaurito i 1000 minuti del mese precedente, dopo aver ricaricato almeno 15 euro ogni 30 giorni, non accadeva nulla. Mi sono rivolta al servizio clienti del 190, dove mi è stato sommariamente risposto che quel piano tariffario non esisteva più (ehi, ragazza: non potrà più essere attivabile ma esiste ed è il mio!) e che il suo mancato funzionamento era da imputare al fatto che qualcuno tra i miei 10 Friends aveva cambiato operatore. Il servizio clienti diceva di non poter controllare quali numeri avessero tradito e mi consigliava di fare una verifica e poi di modificare i miei numeri Friends dal sito. Dal sito era impossibile effettuare qualsiasi modifica (come mi pare lo sia tutt’ora), tanto più che il piano tariffario era stato trasformato e, così come lo avevo sottoscritto, era inesistente. Nessun aiuto dal 190.

E poiché ho un lavoro che mi impegna molto, interagire con un operatore del 190 in estate non è facilissimo e ho altresì una vita, dopo questo primo tentativo di risolvere il problema, per un po’ ho scelto la via più facile: non telefonare, farmi chiamare. La mia Best Friend ha optato per il piano You & Me con il mio numero, gli altri Friends mi hanno chiamata un po’ come potevano. Per tre mesi ho fatto solo le telefonate urgenti, necessarie e irrevocabili, per un totale di circa 50 euro al mese. A inizio ottobre ho finalmente trovato il tempo di occuparmi di Vodafone, dove un cortese operatore ha riattivato il mio piano tariffario, senza però farmi richiamare da un collega, come promesso, per un eventuale rimborso. Dopo 30 giorni, il piano non ha funzionato come previsto e pur avendo ricaricato non ho avuto i 1000 minuti spettanti. “Friends, mi potreste chiamare voi? Grazie”. Di nuovo.

Oggi ho nuovamente avuto tempo di occuparmi di Vodafone. Ho mosso le stesse rimostranze di un mese fa, ma più incazzata. La prima operatrice non mi ha richiamata dopo che la linea è caduta, cosa che da sempre ritengo inaccettabile da un servizio clienti, ma tant’è. La seconda è stata più solerte e ha persino inoltrato la mia richiesta di rimborso a una collega. Da questa estenuante ora di discussione con le due operatrici è emerso quanto segue.
1) Che il fatto che il piano tariffario non funzioni come dovrebbe è da imputare al cambio di operatore di alcuni dei numeri Friends da me indicati – dettaglio che non era esplicitato al momento in cui ho scelto il piano a settembre 2010 e che, come avrete visto, non è nemmeno esplicitato oggi sul sito. Colpa di Vodafone (che avrebbe semplicemnte potuto addebitarmi le chiamate ai Friends traditori, senza bloccare completamente il piano), ma cazzi miei.
2) Che Vodafone ha potuto controllare quali numeri tra i 10 Friends fossero passati ad altro operatore, diversamente da quanto detto la scorsa estate. Per la cronaca e per il puro gusto di giocare ai piccoli Mannheimer, 2 su 10: il 20% dei miei Friends ha lasciato Vodafone negli ultimi mesi.
3) Che sta al cliente avere cura che il suo piano tariffario. Che se dopo la ricarica di 15 euro il cliente non riceve un sms che conferma l’avvenuta attivazione della tariffa prevista dal piano (e non funzionante a causa di un problema del fornitore del servizio) sta al cliente preoccuparsene e chiedere a Vodafone la riattivazione, come se si trattasse di una sorta di promozione.  Ma, a quanto mi risulta, il piano tariffario scelto da un cliente è *per sempre*, salvo eventuali modifiche unilaterali che generalmente vengono comunicate al cliente. E il piano tariffario è diverso dalla promozione, che a sua volta è qualcosa che si appoggia al piano, che esiste per un periodo di tempo limitato e che a volte può essere rinnovata. Per funzionare, la promozione deve essere compatibile con il piano tariffario, ovviamente. Come avrete notato, nell’ambito di You & Friends non si parla mai di promozione bensì di ‘piano’, ‘tariffa’ e ‘tariffa speciale’. Tariffa speciale = promozione? Curiosamente, sul sito Vodafone, You & Friends oltre che come piano tariffario appare tra le mie promozioni attive con lo stesso testo con cui viene descritto il piano, a fianco di Infinity Messaggi, che funziona ben diversamente: in breve, pago 6,05 euro al mese per avere un centiaio di sms gratuiti ogni giorno verso i numeri Vodafone. Se mia cugina, cliente Vodafone, passa ad un altro operatore, pago gli sms che le invio come li pagherei verso qualsiasi numero non Vodafone. Piuttosto semplice. Alla promozione Infinity Messaggi, io devolvo completamente 6,05 euro. A You & Friends non mi è mai stato chiesto di devolvere nulla, i 15 euro di ricarica richiesti possono essere spesi come mi pare. Forse perché You & Friends è un piano tariffario?
4) Che non ho diritto ad alcun rimborso per quanto speso per via di una mancata informazione dell’azienda al cliente (cioè che il piano non sarebbe più stato valido per ragioni indipendenti dal cliente, ovvero se alcuni dei suoi Friends avessero cambiato operatore) e per via di un malfunzionamento del sistema (che non attiva correttamente la tariffa spettante al cliente, sempre per via del problema qui sopra). Il rimborso da me richiesto, calcolato con dovizia sulla base del dettaglio spese disponibile per ogni cleinte sul sito Vodafone, ammontava a circa 200 euro per quanto speso nei mesi di giugno, luglio, agosto e novembre. Mi è stata proposta una cifra simbolica di 20 euro, che ho rifiutato, spiegando tra l’altro che essendo cliente Vodafone dal 1996 trovavo la cifra irrisoria.
5) Che a Vodafone non importa nulla che io sia sua cliente da oltre 15 anni e che continui ad esserlo.

Alla luce di tutto ciò, cara Vodafone, mi accingo a lasciarti.
Non so quali siano le tue strategie: non so se tu preferisca puntare più sul business che sul consumer, più sulle reti fisse che sulle mobili, più sul traffico dati che su quello voce. Forse tutte e tre, forse nessuna di queste. Ti lascio per il tuo modo di relazionarti in maniera non traspartente e per la tua vocazione a cavillare; per fatto che ammetti un tuo problema ma non offri al cliente tutto l’aiuto necessario per risolverlo; e soprattutto per la tua scortesia e sfacciataggine nel trovare irrilevante la fedeltà di un cliente.

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7 pensieri su “Del perché oggi, dopo oltre 15 anni, lascerò Vodafone per passare a Wind

  1. sto per fare la stessa cosa oggi, anche se non ho manifestato la tua perseveranza nel dialogo con gli operatori del 190 (a proposito: complimenti!). Un saluto, C.

  2. Idem con patate, sono con loro da 14 anni e sto aspettando da mesi almeno 600€ di rimborso. Pare che il loro non attivare internet mobile sia in qualche modo un problema che devo scontare io. Se devono prendere soldi sono lesti e offrono in spiegazione fatture incomprensibili. Se per caso te li devono loro apriti cielo. Appena finisco di pagare l’iPhone li lascerò con goduria immensa.

  3. CONCORDO SU TUTTA LA LINEA. QUESTA É UNA MIA LETTERA DI QUALCHE MESE FA A VODAFONE, HO CAMBIATO OPERATORE…
    Da sabato pomeriggio cerco invano di contattare un vostro operatore al 190. Una voce squillante mi ricorda che “per parlare con un operatore l’attesa potrebbe essere lunga” , ma poi non mi fa assolutamente richiedere la comunicazione con il vostro operatore. BELLA FURBATA. Se non fosse che io mi sono stancato di dover sempre recarmi in un negozio vodafone per risolvere dei problemi (causati da voi) che potrei risolvere al telefono. Detto questo, mi sfugge come io, in seguito ad una sos ricarica effettuata sabato mattina , alle 21 provando a contattare un numero 3 ricevo un sms che mi comunica il mio credito insufficiente. Dopo un veloce controllo noto che ho effettuato solo ed esclusivamente chiamate ed sms a numeri vodafone, per i quali pago una promozione attiva sul mio numero. Provo ad avere delle spiegazioni da sabato e ancora ad oggi non sono riuscito a svelare l’arcano. In tutto questo, domenica effettuo una ricarica da 10 euro e oggi, dopo il rinnovo di una promozione da1,01 euro, scopro di avere come credito residuo di 1,09 euro. Siccome noto da anni che questo è un modus operandi della vostra azienda, se non dovessi ricevere delucidazioni ed eventuali scuse, mi occuperó personalmente di raccogliere delle firme di altri utenti che hanno notato lo “strano caso” e valutare un eventuale denuncia al codacons. Cordiali saluti, Un utente stanco dei vostri disservizi e del vostro modus operandi, Nonchè futuro cliente di un altro gestore.

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